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Por que você precisa de um chatbot por SMS: seis práticas recomendadas estratégicas

Nosso Head de marketing e estratégia ajuda a projetar uma experiência estratégica de conversação em SMS com as melhores práticas e exemplos.


  • A ativação de um chatbot por SMS para sua empresa desbloqueia uma das coisas mais valiosas da vida diária de seu cliente, a caixa de entrada de mensagens de texto.

  • Uma das melhores coisas do SMS é que todos o usam. Todas as operadoras, todos os telefones. Até usuários que não são smartphones podem enviar mensagens de texto, portanto o alcance é incrível.

  • Ao adicionar um chatbot à publicidade tradicional, você finalmente atribui e mede o desempenho de outdoors, anúncios de rádio e comerciais rastreando as conversas iniciadas.

  • Não espere que o RCS e o Apple Business Messaging aproveitem ao máximo as oportunidades existentes. Ainda há coisas inteligentes que você pode fazer para facilitar a resposta do usuário, já incorporada à maioria dos smartphones.

  • Como você cria uma experiência estratégica de conversação no SMS? Aqui estão seis práticas recomendadas.

Os chatbots por SMS são o futuro. Não é com quem você já conhece, cupons da Bed Bath & Beyond e World Market, compromissos em salões de cabeleireiro e não devemos esquecer o site de memes de Joe Biden que virou bot. Os chatbots de conversação por SMS são o futuro. O que eles são? Uma experiência que agrega valor em uma mensagem de texto, assim como os bots atualmente fazem no Facebook, Twitter ou site. Nesta postagem, você aprenderá exatamente por que os chatbots por SMS são um ativo valioso para sua estratégia de marketing e como criar uma experiência estratégica de conversação em SMS que seus clientes vão adorar.

Por que os chatbots por SMS mudam o jogo?

Os clientes adoram texto e desejam enviar texto para empresas. Essas estatísticas ilustram apenas algumas das impressionantes razões pelas quais você deve adicionar o SMS à sua estratégia de marketing. A ativação desse canal para a sua empresa desbloqueia uma das coisas mais valiosas da vida diária do cliente, a caixa de entrada de mensagens de texto.

Atualmente, os chatbots por SMS não são tão populares quanto os sites e os Facebook, talvez porque haja menos provedores de autoatendimento que facilitam a implementação rápida de um chatbot por SMS. Esta é uma oportunidade. Ao tirar proveito de um dos muitos tipos de chatbots por SMS, que abordarei mais adiante, a ativação de texto por sua empresa colocará você à frente da concorrência.

Além disso, como canal de marketing, o SMS é superior aos sites e ao Facebook. Aqui está o porquê:

Pensando nas propriedades que você "possui" (um site) versus as que não possui (Facebook), o SMS é o que você possui - seu número de telefone. Ao contrário de um site, o SMS é um canal persistente. Não persistente significa que quando um lead sai do site, mesmo que ele tenha interagido com o bot do site, ele se foi e você não pode envolvê-lo novamente. Com canais persistentes, um líder envia mensagens para você no Facebook ou envia mensagens de texto para você, e eles se tornam um usuário que você pode reativar estrategicamente mais tarde. Isso faz do SMS uma vitória dupla - uma propriedade de propriedade também persistente.

Por fim, uma das melhores coisas do SMS é que todos o usam. Todas as operadoras, todos os telefones. Até usuários que não são smartphones podem enviar mensagens de texto, portanto o alcance é incrível. Não se esqueça das taxas de abertura incríveis que mencionei anteriormente, que são muito maiores do que mensagens de email ou mídias sociais orgânicas.

Quais são os benefícios de adicionar um chatbot por SMS à sua estratégia de publicidade?

Uma das coisas mais exclusivas dos chatbots por SMS é que eles dão nova vida à mídia e publicidade tradicionais. É muito difícil validar e medir a publicidade tradicional (outdoors, comerciais, anúncios impressos, rádio, mala direta), mas ainda são maneiras viáveis ​​de anunciar, geralmente com custos mais baixos do que o Facebook e o Adwords. Ao adicionar um chatbot à publicidade tradicional, você aproveita o seguinte:

Você finalmente atribui e mede o desempenho de outdoors, anúncios de rádio e comerciais rastreando as conversas iniciadas.

Adicione "ligue ou envie uma mensagem de texto" para todos os leads que você tiver.

Adicione códigos de acesso (303 a 30) e palavras-chave (JOE) a outdoors e malas diretas para aumentar a visibilidade.

Crie palavras-chave mensuráveis ​​e frases de chamariz para mensagens de texto em sites, comerciais e impressos.

Utilize novas mensagens (odeio falar ao telefone? Envie-nos um texto!) E CTAs compatíveis com SMS em fontes tradicionais, como códigos QR.

Você está convencido de que os chatbots por SMS ainda são ótimos? Vamos explorar os tipos de experiências por SMS disponíveis e como criar uma experiência agradável para seus clientes.

Quais são os tipos de chatbots por SMS?

Uma coisa que notei em qualquer experiência automatizada por SMS com a qual já interagi é que elas se enquadram nas seguintes categorias: assinaturas, notificações, mensagens em massa com links, experiências humanas e de conversação.

Vamos revisar cada tipo.

1. Assinaturas

Você se inscreve em algo e ele envia uma mensagem todos os dias, como uma cotação ou foto. O terapeuta irritado é bom.

2. Notificações

Lembretes para ir ao dentista, sua receita está pronta ou você tem uma nova conta telefônica.

3. Mensagens em massa com links

Cupons Bed Bath & Beyond, campanhas políticas, anúncios de ônibus. Normalmente, você se inscreve em algo on-line ou por meio de seu código de acesso (esse número de cinco dígitos, como 303-30) e recebe periodicamente uma mensagem, mas sempre inclui um link para o site deles. Esse tipo de chatbot por SMS anula o objetivo de enviar a mensagem. Por que não fornecer o link do site antecipadamente?

A Escola de Cereais foi um pouco mais envolvente com a foto e os emojis no exemplo deles, mas a conversa deles não deu certo quando tentei responder e não recebi nada de volta. São boletins por e-mail sobre texto.

4. Humanos + Bots

Magia, mãos extravagantes, barbatana. Essas são conversas potencialmente iniciadas ou parcialmente gerenciadas por um bot, mas todas as ações e trabalhos nos bastidores são realizados por humanos, e muitas vezes são os seres humanos que também enviam os textos! O interessante desses híbridos é que eles nos colocam no estado de espírito do que seria possível ao enviar mensagens de texto com um chatbot, mas eles ainda não estão lá.

Observe o que está faltando? Experiências de conversação automatizadas. Os chatbots de conversação por SMS devem ser a melhor prática.

Então, como fazemos isso? Para mim, o futuro se parece com isso. Experiências bidirecionais baseadas em conversação, extremamente valiosas para o usuário.

Qualificação diretamente em linha. Sem links, sem sites. Enviar mensagens de texto para um número personalizado de 1 a 800 para o qual você também pode ligar. Reengates claros (sem restrições de prazo). Lembrando detalhes do cliente durante a conversa. Clientes agindo no seu tempo. A lista continua.

Como você cria uma experiência estratégica de conversação no SMS? Aqui estão seis práticas recomendadas:

1. Use instruções claras

Como não há botões no SMS, peça ao usuário que responda com uma letra ou número que represente sua resposta. Isso minimizará os erros devido a erros de ortografia e fará a conversa fluir muito mais rápido. Obviamente, há alguns casos em que você precisa que um usuário digite algo (como o nome da empresa ou e-mail) e, nesse caso, instrua-o para que ele saiba como responder “você pode digitar” ou “por favor responda com ".

2. Enriqueça o número de telefone deles

Criamos chatbots para gerar um enriquecimento com informações da Internet com base no número de telefone da pessoa quando ela nos envia uma mensagem de texto. Semelhante à maneira como você pode sugerir o número de telefone ou e-mail de um usuário no Facebook com base em seu perfil. Você pode encontrar informações sobre seu cliente pelo número de telefone que eles usavam para enviar mensagens de texto para você, como onde trabalham, nome ou estado em que estão, e em vez de perguntar ao usuário "onde você trabalha", pode perguntar eles para confirmar os detalhes: “Essa Hillary é de Mav?” - Agora isso é apenas mágica.

3. Envolver-se com cópia e emojis

Como você não tem certeza absoluta de que tipo de telefone o cliente está usando (talvez seja um telefone flip, você nunca sabe) ou se eles têm um bom serviço, é melhor não enviar imagens ou vídeos na conversa. Eles tendem a demorar no envio e podem ser enviados fora de ordem ou não serem enviados. Em vez disso, envolva seu usuário com cópias criativas e emojis, especialmente em momentos de comemoração ou em que você os está lembrando de que eles estão quase alcançando o resultado.

4. Otimizar reengates

Você pode estar familiarizado com a regra 24 + 1 no Facebook, onde pode enviar mais uma mensagem ao usuário após as primeiras 24 horas. Normalmente, isso deve ser usado para reativar o usuário e atualizar esse período, o que envia uma notificação por push.

As regras são mais flexíveis com o SMS, não há regra 24 + 1 (mas ainda não devemos enviar spam às pessoas). Os reengajamentos devem ser estratégicos para que um usuário conclua a experiência. Uma prática recomendada para isso é seguir uma cadência de uma hora, 23 horas e três dias, mas você também pode acompanhar seus usuários no futuro se tiver algo novo para eles. Você adicionou um novo fornecedor e agora pode atender clientes que não eram qualificados anteriormente para o seu serviço? Alcançar. Você está tendo uma promoção por período limitado em um determinado estado? Segmente esses usuários. O benefício de ter uma conversa por SMS em vez de no Facebook ou no seu site é que você tem a capacidade de envolver novamente esses usuários para sempre. Então pense em maneiras criativas de fazer isso.

5. Forneça valor

Pergunte a si mesmo: você tem um valor para fornecer a seus usuários além de apenas promover sua marca ou produto? A resposta deve ser sim. Se você estiver usando um chatbot para qualificar usuários, há muito valor que você pode fornecer durante a experiência para mantê-los envolvidos. Faça uma cotação em tempo real, informe se eles se qualificam para uma oferta, crie e forneça um plano de ação personalizado e mais do essencial. Se você atualmente qualifica clientes por meio de uma ligação telefônica ou de um formulário da Web extenso, considere transformar esse valor em uma conversa automatizada.

Não espere pelo RCS e pelo Apple Business Messaging

"Mas e o RCS e o Apple Business Messaging?" Por que esperar para aproveitar ao máximo as oportunidades existentes? Ainda há coisas inteligentes que você pode fazer para facilitar a resposta do usuário, já incorporada à maioria dos smartphones. À medida que a tecnologia evolui, você pode ajustar seu bot para suportar recursos avançados à medida que eles se tornam disponíveis.

6. Formate perguntas por conta própria para ativar as respostas sugeridas

Perguntas como "Qual é o seu nome", "Qual é o seu endereço de e-mail?", "Qual é o seu CEP?", "Qual é o seu número de telefone?" Serão todas sugeridas automaticamente se um usuário tiver as informações armazenadas em seu telefone. Essa é uma ótima maneira de contornar a falta de respostas rápidas no SMS. Aqui está um exemplo de como isso se parece.

Espero que eu já tenha convencido você de que os chatbots por SMS são o futuro e que você deseja aproveitar esta plataforma. Vamos fazer com que o SMS automatizado de conversação experimente a norma. Todos sabemos que as pessoas preferem enviar mensagens de texto, é hora de facilitar o envio de mensagens de texto para sua empresa.

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