Como as marcas podem fechar o abismo da experiência do cliente em 2020

experiência do cliente

As experiências personalizadas de compras on-line dos clientes sempre foram uma espécie de santo graal. De acordo com pesquisa realizada pela consultoria PwC, um em cada três (32%) dos consumidores norte-americanos disse que se afastaria de uma marca que ama depois de apenas uma experiência ruim. Porém, para quem obtém a experiência do cliente correta, existe um prêmio de preço de até 16% em produtos e serviços, além de maior lealdade. Um modelo de negócios centrado no cliente não deve mais ser apenas uma meta de longo prazo, deve ser uma prioridade imediata.

A pesquisa da PwC também mostrou que 73% das pessoas apontaram a boa experiência do cliente como um fator decisivo em suas compras, provando que a experiência do cliente realmente importa. No entanto, apenas 49% dos entrevistados disseram que as empresas com as quais se envolvem fornecem uma boa experiência ao cliente. Em um ambiente competitivo, destacar-se positivamente pode garantir sucesso e longevidade, e colocar a experiência do cliente na linha de frente das prioridades da empresa é o que as empresas devem buscar para alcançar isso.

Cuidado com o abismo entre expectativas e experiência

Claramente, existe um abismo entre expectativas e experiência. Então, como as marcas podem preencher essa lacuna e criar uma experiência verdadeiramente personalizada do cliente? Tendemos a considerar a personalização como e-mails direcionados, anúncios que refletem os interesses de uma pessoa e recomendações com base em compras anteriores. Mas, no mundo atual de dados, é muito mais do que isso.

Em um nível básico, a personalização combina velocidade e conveniência com funcionários prestativos e atendimento amigável em todos os canais do cliente, para criar a melhor experiência possível. Os entrevistados da PwC deram a cada um desses recursos mais de 70% ao classificá-los em termos de importância. Em um nível mais individual, trata-se de desenvolver conteúdo personalizado que reflete as preferências de um cliente.

Descobrir o que os clientes atuais e potenciais querem, então, é fundamental. Existem métodos simples de ouvir seus clientes que fornecem informações vitais para aprimorar sua experiência, como pesquisas de saída de sites. Mas, à medida que a tecnologia continua a desenvolver as maneiras pelas quais aprendemos sobre o cliente, nossos insights se tornam multidimensionais, abrangendo vários canais.

Conseguir o que você quer com a IA

Nos últimos anos, houve um enorme crescimento de dados. Com esse enorme crescimento, surge a oportunidade de utilizar os dados coletados das ferramentas de IA para aprendizado de máquina e processamento automatizado. Essas informações dão à IA a capacidade de identificar áreas-chave que devem ser direcionadas à IA, que podem ser usadas para atingir indivíduos com base no critério mais simples. Os anúncios em vídeo, por exemplo, podem ser reduzidos para se adequar ao tempo de atenção de uma pessoa. A captura do histórico de navegação e compras de um cliente pode ser usada para oferecer recomendações personalizadas.

Conversas sofisticadas

A IA pode executar tarefas domésticas e repetitivas anteriormente preenchidas por seres humanos. A IA automatizada nunca se cansa, nunca se desliga e é conectada a outros sistemas dentro de uma organização, como processamento de back office, armazenamento e entregas, para que possa lidar imediata e efetivamente com as consultas dos clientes.

Os chatbots são um ótimo exemplo disso. A coleta de dados sobre clientes, seus hábitos de compra e a maneira como eles veem e interagem com uma marca é benéfica para o treinamento de bots de bate-papo sobre como oferecer respostas e sugestões mais personalizadas e relevantes aos clientes. Eles foram além das funções tradicionais de atendimento ao cliente, embora essa ainda seja uma função integral e em evolução.

Os chatbots podem interagir com os clientes e promover uma marca de maneira significativa. A LEGO, por exemplo, apresentou 'Ralph the Giftbot' com o objetivo de aumentar as conversões. Ele fazia perguntas simples sobre a idade, o orçamento e o tipo de conjunto do destinatário do presente e produzia sugestões de produtos nas costas, com um código de remessa gratuito.

A mídia social é outra ferramenta poderosa que pode ser usada para ajudar as empresas a se conectarem e se envolverem com os clientes. As ferramentas de análise de conversação usam IA automatizada para segmentar indivíduos com anúncios com base no conteúdo que eles postam nas mídias sociais. Além disso, informações sobre percepção da marca e experiência do cliente podem ser verificadas e utilizadas para melhorar determinadas áreas de uma campanha de marketing digital.

Embora a coleta de dados seja uma etapa importante por si só, a resposta da empresa é onde estão os resultados. Os dados brutos precisam ser processados ​​de forma eficaz, para serem compreendidos e produzir um resultado que melhore a experiência do cliente.

Coesão dentro da empresa

A coleta de dados do cliente e a adaptação das práticas comerciais para se alinhar às expectativas do cliente devem ser uma prioridade para as empresas e, para facilitar isso, é essencial uma comunicação interna contínua. Embora a necessidade de coesão possa parecer óbvia, em muitos casos, ela não está sendo implementada. Uma pesquisa do Salesforce revelou que 78% dos consumidores esperam uma interação consistente entre os departamentos, mas 59% dizem que não se sente assim. Fazer com que os clientes sintam que estão se comunicando com departamentos separados, e não com a empresa como um todo, pode aliená-los.

Também é prejudicial para as empresas manter as informações vitais dos clientes coletadas segregadas em silos internos, em vez de distribuí-las no nível da empresa. Isso significa que alguns departamentos estão perdendo a chance de agir de acordo com as preferências do cliente e, portanto, oferecem uma experiência mais personalizada ao cliente.

O início da IA ​​e da personalização do cliente orientada por dados está aqui e, para as empresas que desejam avançar na curva e começar a implementar experiências personalizadas que atingem o ponto crítico, não há melhor momento para começar do que agora.

Escrito por Andreas Pouros, CEO da Greenlight Digital.